O cliente pergunta o endereço da clínica e recebe um áudio de 1min40. Está no ônibus, sem fone. Ouve em casa, à noite, e anota o número da rua. Na véspera da consulta precisa do endereço de novo, procura o áudio no meio da conversa e ouve tudo outra vez. Com o endereço escrito, bastava copiar e colar no mapa.
Quando o áudio ajuda
- Explicar algo com várias etapas ou nuances, como por que o orçamento do carro mudou depois que o mecânico abriu o motor.
- Acalmar quem está nervoso. O tom de voz passa cuidado de um jeito que o texto não passa.
- Quando o cliente pediu. Tem gente que prefere ouvir, e tem quem tenha dificuldade com leitura.
- Agradecer ou dar um retorno pessoal, sem nenhuma informação que precise ser guardada.
O que sempre vai por escrito
Se o cliente vai precisar copiar, conferir ou mostrar pra alguém, escreva.
| Informação | Por que escrita |
|---|---|
| Endereço e ponto de referência | Vai ser colado no aplicativo de mapa |
| Preço e forma de pagamento | Evita o "mas você tinha falado outro valor" |
| Data e horário marcados | O cliente confere na véspera |
| Chave Pix e dados pra pagamento | Ninguém digita chave Pix ouvindo áudio |
| Orçamento e o que está incluído | Fica como registro do combinado |
| Preparo, cuidados, documentos pra levar | O cliente consulta na hora de fazer |
No orçamento, o cuidado é maior, porque o Código de Defesa do Consumidor exige orçamento prévio e discriminado pra serviço. Uma mensagem escrita com cada item e valor é muito mais fácil de conferir depois do que um áudio.
Se for mandar áudio, como mandar
- Até um minuto. Passou disso, divida por assunto ou escreva.
- Comece pelo assunto: "Oi, Sandra, é sobre o orçamento do seu sofá."
- Grave sem barulho. Secador, motor ligado e criança ao fundo fazem o cliente ouvir duas vezes.
- Feche com o resumo escrito, logo depois do áudio.
Resumindo o áudio: troca das pastilhas da frente, R$ 420 com mão de obra, carro pronto quinta às 17h. Posso seguir?
O resumo serve pro cliente que não pode ouvir agora, pra quem vai procurar a informação depois e pra você, se surgir desencontro.
Quando o cliente manda um áudio longo
Ouça até o fim antes de responder e responda por escrito, resumindo o que entendeu. Isso mostra que você ouviu, corrige mal-entendido logo e deixa registro.
Oi, Marcos, ouvi seu áudio. Entendi que você quer passar a sessão de quinta pra semana que vem, de preferência de manhã. Consigo te encaixar terça às 8h ou quarta às 9h30. Algum dos dois serve?
Se não dá pra ouvir naquele momento, avise com uma linha, como "Recebi seu áudio, estou atendendo agora e ouço às 15h." Várias versões do WhatsApp têm transcrição de mensagens de voz, que mostra o áudio em texto. Veja se o seu app tem e ative, pra ler o recado entre um atendimento e outro.
Texto também é acessibilidade
Pessoa com deficiência auditiva não ouve o seu áudio. Quem está no trabalho ou no ônibus muitas vezes também não pode ouvir. Por isso, use texto pra informação e deixe o áudio como complemento. Se o cliente pedir um formato, use o dele.
Pra escrever não tomar tempo, deixe endereço, valores e chave Pix salvos como respostas rápidas, partindo destes modelos de respostas automáticas. Se o seu texto sai seco demais, acerte o jeito de falar com as dicas de tom de voz no atendimento.
Abra os últimos dez áudios que você mandou pra clientes e conte quantos tinham preço, endereço ou horário. A partir de amanhã, esse tipo de informação vai por escrito.
Perguntas frequentes
Não, se o áudio é curto e o cliente aceita bem. Vira problema quando substitui informação que ele precisa guardar, como endereço, preço e horário, ou quando passa de um minuto sem necessidade.
