Sem regra escrita, cada cancelamento acaba em negociação. Você cobra de um cliente e não do outro, fica sem graça de falar do atraso da cliente antiga e engole o prejuízo calado. Com a regra escrita, a conversa muda de "você está me cobrando" pra "essa é a regra da casa, que vale pra todo mundo".
O que uma política de cancelamento precisa ter
- Prazo pra cancelar ou remarcar sem custo. Exemplo: até 24 horas antes. Serviço longo pode ter prazo maior.
- Tolerância de atraso. Quantos minutos você espera e o que acontece depois.
- Consequência pra quem não cumpre. Atendimento encurtado, remarcação, sinal na próxima vez ou perda do sinal já pago.
- Exceções. Doença, emergência, problema com filho. Diga que existem e que você avalia caso a caso.
- Como cancelar. Pelo WhatsApp, a qualquer hora, sem precisar ligar.
Não pule o último item. Quando cancelar dá trabalho, muita gente prefere sumir a avisar.
Modelo de política de cancelamento e atraso
Adapte prazos e consequências ao seu negócio. Os números abaixo servem só de exemplo:
Política de horários do {nome do negócio}. 1) Você pode cancelar ou remarcar sem custo até 24 horas antes, por aqui mesmo no WhatsApp. 2) Tolerância de atraso: 15 minutos. Depois disso, o atendimento pode ser encurtado ou remarcado, conforme a agenda do dia. 3) Falta sem aviso ou cancelamento com menos de 24 horas: no próximo agendamento, pedimos um sinal antecipado, que abate do total. 4) Imprevisto de saúde ou emergência a gente conversa e resolve.
O modelo não fala em multa, e é de propósito. Pedir sinal de quem já faltou protege a agenda sem o desgaste de cobrar pela falta. Se você já trabalha com sinal pago antes, a política precisa dizer o que acontece com ele em cada caso: devolve, vira crédito ou fica com você.
O que o Código de Defesa do Consumidor pede
Na prática, duas coisas. A regra precisa ser informada antes e com clareza, e o cliente tem que conhecê-la no momento em que marca. E a consequência tem que ser proporcional ao prejuízo. Cobrar um pacote inteiro porque a pessoa faltou numa sessão, por exemplo, é pedir pra ter problema.
Não existe um valor ou percentual de multa "permitido" que sirva pra todo caso. Se você pensa em cobrar multa por falta, ou já teve reclamação por causa disso, converse com um advogado antes de escrever a regra.
Outras obrigações do CDC no atendimento pelo WhatsApp, inclusive quando quem responde é uma IA, estão em CDC e IA no atendimento.
Onde publicar a política
- Na mensagem que confirma o agendamento, que o cliente lê no momento em que marca. Se for pôr num lugar só, ponha aqui.
- Na descrição do perfil comercial do WhatsApp Business, em uma ou duas frases.
- No site ou na página de agendamento, se você tiver.
- Numa resposta rápida, pra mandar o texto inteiro quando alguém perguntar.
Não precisa mandar o texto todo. Uma linha basta, na mensagem que confirma o agendamento, no momento em que o cliente marca. Repita a mesma linha na mensagem da véspera.
Agendado: {serviço}, {dia}, às {horário}. Pra cancelar ou remarcar sem custo, me avise até 24 horas antes. Tolerância de atraso: 15 minutos.
Como aplicar a regra sem brigar
Cite a regra da casa e deixe de fora frases como "você sempre atrasa". Ofereça uma solução na mesma mensagem, pra conversa andar pra frente. Três situações comuns:
Atraso além da tolerância
Oi, {nome}. Como passou dos 15 minutos, hoje consigo fazer só {versão mais curta}, pra não atrasar a próxima cliente. Se preferir o serviço completo, te encaixo {dia} às {horário}. Me fala qual das duas opções você prefere.
Cancelamento em cima da hora
Entendo, {nome}, imprevisto acontece. Remarquei pra {dia} às {horário}. Como o cancelamento foi com menos de 24 horas, pra esse próximo horário eu peço um sinal de {valor}, que abate do total, como está na nossa política. Te mando o Pix?
Primeira vez de um cliente antigo
Sem problema, {nome}. Remarquei pra {dia} às {horário}. Só pra você saber: cancelamento com menos de 24 horas entra na regra do sinal. Dessa vez fica por minha conta.
Abrir exceção de vez em quando pra cliente que nunca deu problema é escolha sua. Só não abra exceção pra quem reclama mais alto.
Antes de publicar, veja quanto um horário vazio te custa na calculadora de custo de no-show, pra saber se a sua regra está mole demais. Depois escreva a política, ponha a linha na mensagem de confirmação e mande pra quem já está agendado, avisando a partir de quando ela vale.
Referências
Perguntas frequentes
Depende de como a regra foi combinada e do valor. Ela precisa ter sido informada antes, com clareza, e ser proporcional ao prejuízo. Não existe percentual que valha pra todo caso; na dúvida, converse com um advogado.
