Às 21h40 chega "boa noite, tenho uma dúvida sobre pensão". A mensagem não diz se é quem paga ou quem recebe, em que cidade, se já existe processo. A tentação é responder a dúvida ali mesmo, em três parágrafos. Não faça isso. Responda rápido e use a resposta só pra organizar a conversa. O parecer fica pra consulta.
Qual é o objetivo da primeira conversa?
Sair dela sabendo se o caso é da sua área, se tem urgência e quando é a consulta. Ou, se não for com você, encaminhar com educação. Opinião sobre o mérito é trabalho da consulta, com documentos na mesa e o cliente contando a história inteira.
Roteiro de triagem em 5 perguntas
Faça as perguntas numa mensagem só, numeradas. O cliente responde de uma vez e você não entra num pingue-pongue de vinte mensagens.
- Área: "Sobre o que é? Por exemplo: pensão, divórcio, trabalho, contrato, inventário."
- Cidade: "Em que cidade você mora e onde o caso aconteceu?" Isso define se você atende e se a consulta é presencial ou online.
- Prazo: "Você recebeu alguma intimação, citação ou notificação com data? Tem audiência marcada?" Se houver data, talvez o caso não possa esperar a consulta da semana que vem.
- Processo: "Já existe processo ou outro advogado no caso?" Se existe, o número você pede na consulta.
- Documentos: "Que documentos você tem sobre isso?" Só a lista. Os documentos em si vêm depois, pelo canal combinado.
Boa noite, {nome}. Aqui é do escritório {nome do escritório}. Pra eu entender se posso te ajudar, me responde rapidinho: 1) Sobre o que é? 2) Em que cidade? 3) Recebeu alguma intimação ou tem audiência marcada? 4) Já existe processo? 5) Que documentos você tem? Com isso eu te passo os horários de consulta.
Quando o caso não é da sua área
Obrigado por explicar, {nome}. Esse tipo de caso não é da minha área de atuação, e prefiro te dizer isso agora pra você não perder tempo. O ideal é procurar um advogado que atue com {área}.
O que não escrever no WhatsApp
O Código de Ética e Disciplina da OAB e o Provimento 205/2021 regulam a publicidade na advocacia. Nada de promessa de resultado e nada de captação de clientela. No WhatsApp, o risco está nas frases que escapam no improviso:
| Escapa no improviso | Escreva assim |
|---|---|
| "Esse caso é ganho" | "Preciso ver os documentos pra te dizer como posso ajudar" |
| "Você tem direito a receber tanto" | "Isso a gente analisa na consulta, com os documentos" |
| "Fecha hoje que eu faço um preço especial" | Valor apresentado pra aquela pessoa, sem pressa artificial |
| Parecer de três parágrafos às 22h | Duas linhas organizando a conversa e o convite pra consulta |
O mesmo vale pra quem usa IA no atendimento. Ela pode triar e marcar, mas não deve opinar sobre o caso. Antes de colocar a IA no ar, escreva a lista do que ela não deve responder sozinha e configure esses assuntos pra irem direto pra uma pessoa. Se a dúvida for sobre uma situação específica de publicidade, quem orienta é a seccional da OAB.
Como marcar a consulta
Ofereça dois horários e diga o formato. Pergunta aberta ("quando você pode?") gera mais três mensagens.
A agenda de consultas está livre na quinta, 14h, e na sexta, 10h. Pode ser aqui no escritório ou por videochamada, e dura cerca de 1 hora. Me diz o dia e o formato que eu reservo.
Marcado, mande o endereço ou o link, a lista de documentos e um lembrete na véspera. Pra encurtar essas trocas, junte as perguntas de qualificação do contato numa mensagem só. Escritório com muito contato à noite pode deixar triagem e marcação com uma IA configurada com essas regras; a página de atendimento para advogados mostra como fica.
Quando o cliente pergunta quanto custa
Responda pra aquela pessoa, na conversa dela, sem tabela disparada pra lista e sem "promoção". Separe a consulta, que você sabe quanto custa, dos honorários do caso, que dependem do que for analisado.
A consulta custa R$ {valor} e dura cerca de 1 hora. Nela eu analiso o seu caso e, se fizer sentido seguir, te apresento uma proposta de honorários por escrito, com o que está incluído e a forma de pagamento.
Se você não cobra a consulta, diga isso do mesmo jeito direto. Não fuja da pergunta. Quem fica sem resposta sobre preço conclui que vai ser caro e some.
Sigilo: combine o canal antes de receber documentos
- Pergunte se o celular é só da pessoa. Em caso de família, às vezes a outra parte tem acesso ao aparelho.
- Nada de documento ou relato do caso em grupo, nem áudio encaminhado no grupo da família "pra ajudar".
- Documentos vão no privado do número do escritório, por e-mail ou na consulta. Combine qual e mantenha.
- Peça só o que precisa pra consulta. Extrato e laudo não precisam chegar antes da hora.
- Ligue a verificação em duas etapas (PIN) no WhatsApp do escritório.
Dado de cliente é responsabilidade sua pela LGPD. Confira as obrigações da LGPD no WhatsApp e feche a primeira conversa assim, depois de marcar:
Combinado, {nome}. Os documentos você pode trazer na consulta ou mandar por aqui, só nesta conversa, em PDF ou foto. Não precisa mandar nada em grupo nem por áudio. Até quinta.
Perguntas frequentes
Pode atender pelo WhatsApp, mas a análise do caso deve acontecer na consulta, com os documentos e a história completa. No primeiro contato, o melhor é triar e marcar, sem dar parecer por mensagem.
