Uma IA bem configurada responde sem esforço "quanto custa", "tem horário sábado" e "onde fica". O problema aparece na mensagem das 21h: "fiz a sobrancelha ontem e está inchada, isso é normal?". Uma resposta confiante e errada aí custa caro, e uma resposta vaga irrita. Nessa hora, a IA precisa reconhecer que o assunto não é com ela e chamar alguém.
A lista do que vai pra uma pessoa
Chame de lista vermelha. Nada do que estiver nela a IA tenta responder. Ela avisa o cliente e passa a conversa adiante.
| Assunto | Exemplo de mensagem | Por que precisa de gente |
|---|---|---|
| Reclamação séria ou cliente irritado | "Paguei e o serviço ficou horrível" | Exige escuta e decisão: refazer, devolver, compensar |
| Desconto fora da política | "Faz por R$ 100 se eu pagar à vista?" | A IA não tem autoridade pra mexer no seu preço |
| Dúvida clínica, jurídica ou técnica | "Posso fazer o procedimento tomando antibiótico?" | Só o profissional pode orientar |
| Negociação de dívida | "Não consigo pagar este mês, dá pra parcelar?" | É exceção combinada caso a caso |
| Cancelamento de contrato ou pacote | "Quero cancelar o plano e saber quanto volta" | Envolve dinheiro e regra de contrato |
| Dado sensível | Cliente conta diagnóstico, remédio que toma, problema de saúde | Deve ficar com quem tem acesso autorizado |
| Fora do que ela sabe | Qualquer pergunta sem resposta nas informações cadastradas | Sem informação, ela tende a inventar |
Adapte ao seu negócio. Numa oficina, "o carro está fazendo um barulho, é grave?" é dúvida técnica. Num escritório de advocacia, quase toda pergunta sobre o caso vai pra pessoa, e a IA nunca promete resultado. Num pet shop, "meu cachorro está vomitando" vai direto pro veterinário.
Como escrever isso como regra para a IA
A IA segue instrução escrita. Uma regra boa diz o que ela faz, o que ela não faz e o que ela responde quando o assunto não é com ela. Exemplo de instrução para um estúdio de sobrancelha fictício:
Você atende o WhatsApp do Estúdio Exemplo. Você pode: informar serviços, preços, duração, endereço e horários; marcar, remarcar e cancelar horários dentro da política. Você não pode: dar desconto, avaliar reação ou problema de pele, prometer resultado, negociar pagamento ou falar de assunto que não esteja nas informações abaixo. Nesses casos, responda: "Essa eu prefiro passar pra equipe, que te responde por aqui até {prazo}." e transfira a conversa.
A regra também diz o que fazer no lugar. "Não fale de saúde", sozinho, deixa a IA sem saída, e ela vai tentar enrolar. Com "não fale de saúde e responda isto", ela sabe o que dizer. Pra ter um rascunho, monte a sua com o gerador de regras de atendimento.
O que a IA diz quando não sabe
Não deixe a IA chutar, nem pedir "não entendi, pode repetir?" três vezes seguidas. Deixe dois ou três modelos prontos na instrução:
Não tenho essa informação aqui. Vou chamar a equipe, e alguém te responde por aqui ainda hoje.
Isso precisa ser visto pela {profissional}. Já deixei avisado, e ela te responde até amanhã às 10h.
Entendi que você ficou chateado com o atendimento. Vou passar agora pra responsável, que vai conversar com você pessoalmente.
Prefira prazo concreto ("ainda hoje", "até amanhã às 10h") a "em breve", e prometa só o prazo que a equipe cumpre. Se ninguém olha o WhatsApp no domingo, não prometa domingo. Escreva os modelos no mesmo tom de voz do resto do atendimento.
Comece com uma pessoa revisando as respostas
Na primeira semana, deixe a IA escrever e uma pessoa aprovar antes de enviar (na Secretária Digital, é o modo Sugestão). Você vê na prática quais perguntas caem na lista vermelha, quais respostas saem tortas e o que falta nas informações. Quando as respostas estiverem saindo certas, passe pro Semi-automático, em que a IA responde sozinha os casos simples e passa o resto pra equipe.
O modo vale pra empresa inteira, então quem separa um assunto do outro é a regra de transferência para atendente humano, que é configurável. A troca de modo está explicada nos modos da IA. Em qualquer ferramenta, comece pelas conversas da última semana e marque as que você não deixaria um funcionário novo responder sem te perguntar antes. Essa é a sua lista vermelha.
Perguntas frequentes
Só o que estiver escrito na sua política, do jeito que está escrito. Pedido de desconto fora disso vai pra uma pessoa, porque a IA não tem como avaliar se vale abrir exceção.
