Digamos que a IA tenha dito à cliente que a escova custa R$ 60, mas o preço subiu pra R$ 75 no mês passado, e a cliente marcou contando com R$ 60. Erro assim vai acontecer com qualquer IA em algum momento, do mesmo jeito que acontece com recepcionista nova. Pro que você faz logo depois, siga estes cinco passos.
Passo 1: assuma com o cliente, por uma pessoa
Não deixe a IA se corrigir sozinha e não espere o cliente descobrir no balcão. Quem escreve é você ou alguém da equipe, em nome do negócio. Diga numa frase de onde veio o erro e assuma o erro pelo negócio:
Oi, {nome}, aqui é a {seu nome}, do {negócio}. Nossa assistente virtual te passou um valor errado da escova: o preço atual é R$ 75. Como você marcou contando com R$ 60, mantenho esse valor pra você desta vez. Desculpa pela confusão.
Oi, {nome}, aqui é a {seu nome}. Uma correção: a gente não abre no feriado, ao contrário do que a nossa assistente virtual informou. Posso te passar pra quinta às 10h ou sexta às 15h?
Parar em "o sistema errou" soa como desculpa. O cliente quer saber o que muda pra ele, como o valor que vale ou o horário novo.
Passo 2: cumpra ou explique
Se cumprir custa pouco (R$ 15 de diferença, um encaixe), cumpra, que sai mais barato que discutir. Se o erro foi grande, como um serviço que você não faz ou um preço abaixo do custo, explique com honestidade e ofereça uma saída: outro serviço, outro horário, um valor intermediário.
Passo 3: ache a causa
Veja em qual destes casos o erro se encaixa:
| Causa | Como aparece | O que corrigir |
|---|---|---|
| Informação faltando | Perguntaram do feriado e não havia nada escrito sobre feriado | Acrescentar a informação |
| Informação errada ou velha | Preço antigo, horário de antes da mudança | Atualizar e apagar a versão antiga |
| Instrução ambígua | "Damos desconto em pacotes" virou desconto num serviço avulso | Reescrever com a regra exata: qual pacote, quanto |
| Pergunta fora do escopo | Cliente pediu opinião sobre um remédio e a IA respondeu | Colocar o assunto na lista do que vai pra uma pessoa |
| Nome diferente | Cliente pediu "progressiva" e o cadastro só fala em "alisamento" | Acrescentar os nomes que o cliente usa |
Leia a conversa inteira, desde a primeira mensagem do cliente. Às vezes a IA respondeu certo à pergunta que entendeu, e o problema estava em como o cliente perguntou.
Por que a IA inventa
Um modelo de linguagem escreve a resposta mais provável para aquela pergunta. Quando a informação está nas instruções dele, a resposta provável é a certa. Quando falta, ele preenche o buraco com o que parece plausível: se muitos salões fecham às 19h, "fechamos às 19h" soa provável, mesmo que você feche às 18h.
Por isso, quando ela erra, procure primeiro o que faltou nas suas informações. Três coisas reduzem esse tipo de erro:
- Escrever também o que você não tem e não faz: "não temos estacionamento próprio".
- Dar uma instrução pra quando faltar informação: "se não estiver nas informações, diga que vai confirmar com a equipe e transfira".
- Manter uma versão só de cada informação. Com o preço escrito em dois lugares e valores diferentes, a IA pode usar qualquer um dos dois.
Mesmo assim, nenhuma IA de atendimento acerta sempre. Se quiser a explicação técnica, leia como os modelos de linguagem funcionam.
Passo 4: corrija e teste com a mesma pergunta
Depois de mudar a informação ou a instrução, mande de outro celular a mesma pergunta do cliente, palavra por palavra. Depois mande duas variações ("quanto tá a escova?", "valor da escova longa"). Se as três vierem certas, resolveu. Se alguma vier errada, o problema está em outro ponto das informações. Procure com as regras da anatomia de uma base de conhecimento.
Passo 5: assunto delicado sai da mão da IA
Se o erro foi em tema de saúde, dinheiro, contrato ou reclamação, não basta corrigir a informação. Coloque o assunto na lista do que a IA não responde sozinha e deixe uma pessoa cuidar dele daqui pra frente.
Se os erros estão aparecendo com frequência, volte uns dias a aprovar as respostas antes do envio. Na Secretária Digital, é o modo Sugestão, em que a IA escreve e uma pessoa revisa e envia. Como o modo vale pra empresa inteira, todas as conversas passam pela revisão nesses dias. A troca está nos modos da IA.
Por último, anote cada erro numa linha: data, pergunta, resposta errada, causa e o que mudou. Em um mês, essa lista mostra onde suas informações estão fracas, e cada linha corrigida deixa aquele erro bem menos provável.
Perguntas frequentes
Pode. Nenhuma IA de atendimento acerta todas as vezes. Com informações completas, regras claras e revisão das conversas, os erros ficam raros e são pegos cedo, mas não deixam de existir.
